Fahrgastrechte

Ab dem 29. Juli 2009 gelten – gesetzlich verbrieft – in ganz Deutschland einheitliche Fahrgastrechte für Bahnfahrer. Selbstverständlich auch bei der NEB Betriebsgesellschaft mbH (NEB).

Ihre Fahrgastrechte im Überblick:

In dieser Übersicht haben wir für Sie die wichtigsten Regelungen bei Zugverspätungen, Ausfall von Zügen und Versäumnis von Anschlusszügen zusammengefasst. Die Fahrgastrechte gelten ausschließlich bei Störungen im Eisenbahnverkehr. Eisenbahnverkehr umfasst alle Züge, von der S-Bahn bis zum ICE, unabhängig von welchem Eisenbahnunternehmen sie betrieben werden. U-Bahnen, Straßenbahnen oder Busse fallen nicht hierunter. Grundlagen Ihrer Ansprüche sind Ihre Fahrkarte sowie die von Ihnen gewählte Verbindung. Es besteht ein Entschädigungsanspruch für Reiseketten aus Zügen verschiedener Eisenbahnunternehmen, die mit einer Fahrkarte genutzt werden. Der Anspruch gilt für den in Ihrer Fahrkarte enthaltenen Eisenbahnverkehr, d. h. Schadensursache und Schadenswirkung (z. B. die Verspätung, die Sie geltend machen) müssen im Eisenbahnverkehr liegen.

Die Fahrgastrechte sind Bestandteil der VBB-Beförderungsbedingungen, die in den Zügen der NEB Betriebsgesellschaft mbH gelten (§ 14 der VBB-Beförderungsbedingungen).

 

1. Entschädigung für verspätete Ankunft am Zielort

Ab 60 Minuten Verspätung erhalten Sie eine Entschädigung von 25 Prozent des gezahlten Fahrpreises für die einfache Fahrt, ab 120 Minuten Verspätung 50 Prozent.
Zeitfahrkarten des Nah- und Fernverkehrs werden pauschal je Verspätung ab 60 Minuten entschädigt:

  • Zeitfahrkarten des Nahverkehrs 1,50 EUR (2. Klasse), 2,25 EUR (1. Klasse),
  • Zeitfahrkarten des Fernverkehrs 5 EUR (2. Klasse), 7,50 EUR (1. Klasse),
  • BahnCard100 10 EUR (2. Klasse), 15 EUR (1. Klasse)
  • Für Fahrradzeitkarten gibt es eine pauschale Entschädigung
    von 0,40 EUR pro Fall.

Bei Zeitfahrkarten des Nahverkehrs werden insgesamt max. 25 Prozent des Zeitkartenwertes entschädigt. (Im Sinne des Fahrgastrechtegesetzes ist eine Zeitkarte eine für eine unbegrenzte Anzahl von Fahrten gültige Fahrkarte, die es dem berechtigten Inhaber erlaubt, auf einer bestimmten Strecke oder in einem bestimmten Netz während eines festgelegten Zeitraums mit der Eisenbahn zu reisen.)

Entschädigungsbeträge unter 4 EUR werden nicht ausgezahlt.

Reichen Sie deshalb bitte Verspätungsfälle bei Wochen- oder Monatskarten des Nahverkehrs gesammelt nach Ablauf der Geltungsdauer beim Servicecenter Fahrgastrechte ein.

Quer-durchs-Land-Ticket und Länder-Tickets (z. B. Brandenburg-Berlin-Ticket) sind Zeitfahrkarten des Nahverkehrs.

 

2. Weiterfahrt mit einem anderen Zug

Bei einer zu erwartenden Verspätung von mind. 20 Minuten am Zielort Ihrer Fahrkarte können Sie:

  • bei nächster Gelegenheit die Fahrt auf der gleichen Strecke oder über eine andere Strecke fortsetzen oder
  • die Fahrt zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen, wenn dadurch die Ankunftsverspätung am Zielbahnhof reduziert werden kann oder 
  • andere, nicht reservierungspflichtige Züge nutzen. Sie müssen eine eventuell erforderliche Fahrkarte/einen Produktübergang zunächst bezahlen und können die Kosten anschließend geltend machen. Erheblich ermäßigte Fahrkarten (z. B. Quer-durchs-Land-Ticket, Länder-Tickets) sind von dieser Regelung ausgenommen.

 

3. Erstattung bei Nichtantritt oder Abbruch der Reise wegen Verspätung, Zugausfall oder Anschlussverlust

Bei einer zu erwartenden Verspätung von mehr als 60 Minuten am Zielort Ihrer Fahrkarte können Sie:

  • von der Reise zurücktreten und sich den Fahrpreis erstatten lassen oder
  • die Reise abbrechen, wenn sie sinnlos geworden ist und sich den Anteil des Fahrpreises für die nicht genutzte Strecke erstatten lassen, ggf. auch den Fahrpreis für die bereits durchfahrene Strecke und nötigenfalls auch den Preis für die Rückfahrt zum Abfahrtsbahnhof.
  • Fahrradkarten und Fahrkarten für Hunde sind – nur in Verbindung mit der Fahrkarte des mitfahrenden Fahrgastes – ebenfalls erstattungs- bzw. entschädigungsfähig

 

4. Nutzung anderer Verkehrsmittel als Ersatz (z.B. Bus oder Taxi)

Bei einer planmäßigen Ankunftszeit zwischen 0 und 5 Uhr und einer zu erwartenden Verspätung von mind. 60 Min. am Zielbahnhof
oder
bei Ausfall eines Zuges, wenn es sich dabei um die letzte fahrplanmäßige Verbindung des Tages handelt und der Zielbahnhof ohne Nutzung eines anderen Verkehrsmittels nicht mehr bis um 24 Uhr erreicht werden kann,
werden dem Kunden die Kosten für ein anderes Verkehrsmittel bis max. 80 Euro *) **) ersetzt,

  • wenn das Eisenbahnunternehmen kein anderes Verkehrsmittel zur Verfügung stellt und
  • wenn der Kunde mit dem Eisenbahnunternehmen - aus von diesem zu vertretenden Gründen - nicht in Kontakt treten kann (Kontaktaufnahme vor Ort mit der Fahrkartenverkaufs- oder Informationsstelle des Eisenbahnunternehmens oder Personal des genutzten Zuges).

*) Dieser Höchsbetrag gilt nicht in Fällen der Hilfeleistung im Sinne des Artikel 18 Abs. 2 c) und Abs. 3 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007.
**) Besonderheit bei BC 100: Innerhalb der Geltungsdauer einer BC 100 werden für Aufwendungen bei Taxi-/PKW-Weiterreise in Summe maximal 25% des gezahlten BC 100-Preises erstattet.

Bitte beachten Sie: Stellt das Eisenbahnunternehmen dem Kunden ein anderes Verkehrsmittel zur Verfügung, so hat dessen Nutzung grundsätzlich Vorrang vor einer selbst organisierten Alternative. Der Kunde kann in diesem Fall keinen Ersatz der Kosten für ein anderes Verkehrsmittel verlangen, soweit er sich nicht erfolglos um Kontaktaufnahme vor Ort mit der Fahrkartenverkaufs- oder Informationsstelle des Eisenbahnunternehmens oder Personal des genutzten Zuges bemüht hat.

 

5. Übernachtung

Ist wegen eines Zugausfalls oder einer -verspätung eine Fortsetzung der Fahrt am selben Tag nicht möglich
oder
ist die Fortsetzung der Fahrt am selben Tag nicht zumutbar,
werden dem Kunden angemessene Übernachtungskosten ersetzt,

  • wenn das Eisenbahnunternehmen keine Übernachtungsmöglichkeit zur Verfügung stellt und
  • wenn der Kunde mit dem Eisenbahnunternehmen - aus von diesem zu vertretenden Gründen - nicht in Kontakt treten kann (Kontaktaufnahme vor Ort mit der Fahrkartenverkaufs- oder Informationsstelle des Eisenbahnunternehmens oder Personal des genutzten Zuges).

Das Eisenbahnunternehmen stellt dem Kunden alternativ auch ein anderes Verkehrsmittel zur Verfügung, sofern dies preisgünstiger ist. Dem Kunden werden auch hier die Kosten für ein anderes Verkehrsmittel bis max. 80 Euro *) **) ersetzt,

  • wenn das Eisenbahnunternehmen kein anderes Verkehrsmittel zur Verfügung stellt und
  • wenn der Kunde mit dem Eisenbahnunternehmen - aus von diesem zu vertretenden Gründen - nicht in Kontakt treten kann (Kontaktaufnahme vor Ort mit der Fahrkartenverkaufs- oder Informationsstelle des Eisenbahnunternehmens oder Personal des genutzten Zuges).

*) Dieser Höchsbetrag gilt nicht in Fällen der Hilfeleistung im Sinne des Artikel 18 Abs. 2 c) und Abs. 3 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007.
**) Besonderheit bei BC 100: Innerhalb der Geltungsdauer einer BC 100 werden für Aufwendungen bei Taxi-/PKW-Weiterreise in Summe maximal 25% des gezahlten BC 100-Preises erstattet.

Bitte beachten Sie: Stellt das Eisenbahnunternehmen dem Kunden eine Übernachtungsmöglichkeit zur Verfügung, so hat deren Nutzung grundsätzlich Vorrang vor einer selbst organisierten Alternative. Der Kunde kann in diesem Fall keinen Ersatz der Kosten für ein anderes Verkehrsmittel eine Übernachtung verlangen, soweit er sich nicht erfolglos um Kontaktaufnahme vor Ort mit der Fahrkartenverkaufs- oder Informationsstelle des Eisenbahnunternehmens oder Personal des genutzten Zuges bemüht hat.

 

6. Geltendmachung Ihrer Ansprüche

Damit Sie schnell und einfach Ihre Ansprüche geltend machen können, nutzen Sie bitte das Fahrgastrechte-Formular der Servicecenters Fahrgastrechte (Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main). Es hilft Ihnen, alle zur Bearbeitung erforderlichen Daten vollständig anzugeben und ermöglicht die zügige Bearbeitung Ihrer Ansprüche. Sie erhalten das Formular beim Servicepersonal im Zug, auf Anfrage am NEB-Kundentelefon unter 030 396011-344 oder als Online-Formular unter www.fahrgastrechte.info.

Sie können Ihre Entschädigungsansprüche geltend machen:

In allen Fällen beim Servicecenter Fahrgastrechte, z. B. wenn Sie

  • eine Bestätigung Ihrer Verspätung auf dem Fahrgastrechte-Formular erhalten haben und Ihre Original-Fahrkarte einreichen,
  • keine Bestätigung Ihrer Verspätung auf dem Fahrgastrechte-Formular erhalten haben,
  • Inhaber einer Zeitfahrkarte (z. B. Streckenzeitkarte, Mobility BahnCard 100, Quer-durchs-Land-Ticket oder Länder-Ticket) sind,
  • nur eine Kopie Ihrer Fahrkarte einreichen möchten oder
  • die Erstattung erforderlicher Kosten aufgrund einer Verspätung (z. B. Bus, Taxi, Hotel) beantragen möchten. Für die Erstattung erforderlicher Kosten reichen Sie bitte zusammen mit dem Fahrgastrechte-Formular die Originalbelege beim Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main ein.
  • Das Servicecenter Fahrgastrechte ist der von den teilnehmenden Eisenbahnen mit der Bearbeitung der Verspätungsfälle ihrer Kunden beauftragte Dienstleister.

Bei dem Eisenbahnunternehmen, dessen Zug ausgefallen ist oder verspätet war, wenn es sich bei der Fahrt nicht um eine Reisekette aus mehreren Zügen verschiedener Eisenbahnunternehmen gehandelt hat. Eine Übersicht der Eisenbahnunternehmen finden Sie im Internet unter www.fahrgastrechte.info.

 

7. Form der Erstattung / Entschädigung

Die Entschädigung bzw. Erstattung erhalten Sie je nach Wunsch in Form einer Überweisung oder als Gutschein. Bitte beachten Sie, dass die Einlösung von Gutscheinen nur bei der Deutschen Bahn AG möglich ist.

Gleichzeitige Entschädigung und Erstattung ist nicht möglich.

 

8. Haftungsausschlussgründe

Die Eisenbahnunternehmen sind nicht zur Zahlung einer Entschädigung verpflichtet, wenn sie nachweisen können, dass Verspätungen, verpasste Anschlüsse oder Zugausfälle als direkte Folge von oder in untrennbarem Zusammenhang mit folgenden Ursachen aufgetreten sind:

  • Außerhalb des Eisenbahnbetriebs liegende außergewöhnliche Umstände wie extreme Witterungsbedingungen, große Naturkatastrophen oder schwere Krisen im Bereich der öffentlichen Gesundheit, die das Eisenbahnunternehmen trotz Anwendung der nach Lage des Falles gebotenen Sorgfalt nicht vermeiden und deren Folge es nicht abwenden konnte,
  • Verschulden des Fahrgastes
  • Verhalten eines Dritten wie Betreten der Gleise, Kabeldiebstahl, Notfälle im Zug, Strafverfolgungsmaßnahmen, Sabotage oder Terrorismus, das das Eisenbahnunternehmen trotz Anwendung der nach Lage des Falls gebotenen Sorgfalt nicht vermeiden und deren Folge nicht abwenden konnte.

Dritte sind jedoch nicht das Eisenbahninfrastrukturunternehmen (z.B. DB Netz) oder andere Eisenbahnverkehrsunternehmen (z.B. DB Regio, ODEG), die die gleiche Infrastruktur nutzen.

 

9. Beschwerden, Schlichtung und nationale Durchsetzungsstelle

Sollten Sie Einwände gegen Entschädigungsentscheidungen haben, richten Sie Ihren Widerspruch bitte an die Stelle, die die Entschädigungsentscheidung getroffen hat.
Beschwerden gegen Entscheidungen des Servicecenters Fahrgastrechte richten Sie bitte an das Eisenbahnunternehmen, dessen Zug ausgefallen oder verspätet war. Das gleiche gilt für Anfragen und Beschwerden allgemeiner Art.
Adressen von Schlichtungsstellen zum Thema Fahrgastrechte finden Sie im Internet unter www.fahrgastrechte.info und www.busse-bahnen.de.
Nationale Durchsetzungsstellen für die neuen Fahrgastrechte sind die Eisenbahnaufsichtsbehörden der Bundesländer sowie das Eisenbahnbundesamt.

 

Kontaktstellen für Fahrgastrechte:

Servicecenter Fahrgastrechte
60647 Frankfurt am Main

Telefon: 030 586 020 920
www.fahrgastrechte.info (PDF-Formular)
 

Nationale Durchsetzungsstelle für den Eisenbahnverkehr
Eisenbahn-Bundesamt, Fahrgastrechte
Heinemannstraße 6, 53176 Bonn

Telefon: 0228 30795-400
www.eba.bund.de (Online-Formular)