Kundenbetreuende bei der NEB: Immer ein offenes Ohr für die Fahrgäste

Cathleen, Kundenbetreuerin

Kundenbetreuende sind das Aushängeschild des Unternehmens. Kein Arbeitstag gleicht dem anderen.

Ein Lämmchen in Begleitung eines Fahrgastes und die Frage, nach welchem Tarif es mit darf – das kommt nicht jeden Tag vor im Leben von Kundenbetreuenden. Aber Langeweile kommt nie auf, sagt Cathleen Fröhlich. Die Kundenbetreuerin ist immer in Bewegung: Die 30-jährige Brandenburgerin prüft und verkauft Fahrscheine und hilft den Fahrgästen der  Niederbarnimer Eisenbahn (NEB), wo immer es gefragt ist: Ob es darum geht, ein Ziel auf dem Streckenplan zu finden, bei Verspätungen alternative Verbindungen zu recherchieren oder mobilitätseingeschränkten Fahrgästen beim Einsteigen zu helfen. Cathleen hat auf ihrer angestammten Strecke, der RB26 zwischen Berlin-Lichtenberg und Kostrzyn in Polen, viele Stammfahrgäste. „Maske auf, bitte!“ muss sie in Corona-Zeiten gelegentlich mahnen, aber die meisten Reisenden verhalten sich vorbildlich, zeigt sie sich zufrieden. Ein freundliches und selbstsicheres Auftreten, aber auch eine gute Zusammenarbeit mit den Triebfahrzeugführenden seien hilfreich bei der Arbeit, erklärt Cathleen. Mit ihrem Diensthandy kann Cathleen auch stets besondere Vorkommnisse an die Leitstelle melden – sei es ein Fahrgast, der medizinische Hilfe benötigt, oder auch nur eine verstopfte Toilette.

Etliche Herausforderungen hat Cathleen im Alltag schon bewältigt. „Einmal war eine Mutter mit einer neunjährigen Tochter und einem Baby unterwegs. Als sie ausstieg, gab es ein Missverständnis, und die große Tochter blieb mit dem Baby im Zug“, erinnert sich Cathleen an den ungewöhnlichen Tag. Sie habe dann das Baby genommen und die Neunjährige getröstet. „Ich habe ihr auch Stifte und Ausmalbilder gegeben – so was haben wir für die jungen Fahrgäste immer dabei.“ Nach einigen Telefonaten konnten Mutter und Kinder wieder vereint werden. Andere bemerkenswerte Ereignisse waren besagtes Lamm als Fahrgast („Da bin ich davon ausgegangen: es gilt der Tarif wie für einen Hund“, erinnert sich Cathleen mit einem Augenzwinkern) und der persönliche Höhepunkt: Cathleen hat ihren Mann, einen Pendler, während ihres Dienstes kennengelernt.

Langeweile kommt bei diesem Job nie auf.
Um im Bereich der Kundenbetreuung bei der NEB zu arbeiten, ist eine abgeschlossene Ausbildung Voraussetzung, egal in welchem Fach. Ein Quereinstieg ist häufig die Regel. Bevor Cathleen vor fast zehn Jahren bei der NEB anfing, arbeitete die gelernte Bürokauffrau im öffentlichen Dienst. „Da hat mir Abwechslung gefehlt. Sowohl bei den Aufgaben als auch bei den Menschen, die man jeden Tag sieht“, sagt die lebhafte Frau. Nach erfolgreicher Bewerbung bei der NEB wurde sie vier Wochen intensiv geschult, zum Beispiel im Tarifsystem. Kommunikation mit Fahrgästen sowie Erste Hilfe standen ebenfalls auf dem Stundenplan. „Die Tarifschulung hat es schon in sich: Es wird unterschieden zwischen Fahrrädern und E-Bikes, bei manchen Tarifen darf ein Hund mitgenommen werden, bei manchen nicht … Natürlich haben wir immer ein Heft mit den Bestimmungen dabei, aber vieles sollte man schon im Kopf haben.“

„Man muss Menschen mögen und selbstbewusst auftreten."
In erster Linie komme es auf das Temperament des Einzelnen an, weniger auf schulische Begabungen, sagt Cathleen. „Man muss Menschen mögen und selbstbewusst auftreten. Zum Teil ist das natürlich Übung, aber für sehr schüchterne Menschen ist das kein Beruf“, sagt Cathleen. Morgenmuffel sollte man auch nicht sein, denn Schichtdienst gehört dazu – wobei mindestens ein freies Wochenende pro Monat garantiert ist. „Empathie ist ein großes Stichwort“, sagt Cathleen. Man müsse mit den Fahrgästen mitfühlen. Wenn zum Beispiel jemand abends versehentlich zu weit gefahren ist und sich aufregt, weil er nicht weiß, wie er nach Hause kommt, sollte man nicht die Einstellung haben „selber schuld“, sondern versuchen zu helfen, zum Beispiel ein Taxi an einen Bahnhof bestellen. Solche kleinen Dienste zeichneten eine gute Kundenbetreuerin aus, sagt Cathleen. Die 30-Jährige empfiehlt ihren Beruf und insbesondere die NEB als Arbeitgeberin wärmstens: „Ich bin supergern hier, wir sind fast alle per du, und es gibt ein echtes Zusammengehörigkeitsgefühl.“ (Text: Annette Leyssner/NEB)

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